全渠道零售与质量风险

• 全球 COVID-19 大流行对在线零售与实体零售的影响

• 在线和多渠道零售业产品退货问题的规模

• 质量缺陷对网上零售的影响

• 源头质量控制的最佳实践

多渠道零售的未来与挑战

尽管电子商务持续增长，受大流行病影响的购物习惯进一步促进了在线销售，但多渠道经营者仍然遥遥领先。这表明，即使面对 COVID-19 大流行病这样的 "黑天鹅 "干扰，零售业的未来也将属于 "进化型 "零售商：拥有实体店的在线零售商和成功利用多渠道销售的传统零售商。

然而，与实体购物相比，网上销售的退货程序相对简单，质量风险也更大，因此特别容易受到退货的影响。源头质量控制是防止产品退货对业务造成负面影响（如收入损失、供应链中断和声誉受损）的最有效方法之一。

产品退货：事实快览

• 2019 年，全球产品退货总额达 1.07 万亿美元，美国为 3,090 亿美元

• 15%-40% 的网购产品被退货；服装类产品的退货率更高，达 30-40%.

• 每件产品的平均退货成本为 8 美元，即购买价的 30

• 65% 的网上退货责任在于商家，而非消费者

• 超过 40% 的在线退货是由于产品有缺陷、到货时损坏或与描述不符造成的

• 另有 23% 的产品因发错货而被退回

• 退货将继续存在：78% 的消费者会在提供免费退货的零售商处购买更多商品，86% 的消费者会重复购买…

• …但如果零售商不提供免费退货，就有可能失去近一半的潜在买家