案例研究
客户背景
客户是一家总部位于美国的跨国玩具和儿童用品公司。
挑战
客户于 2019 年与 QIMA 接洽，希望为其工人热线项目提供支持，该项目一直由另一家供应商提供，但客户对此并不满意。客户寻求的是一个具有更强反应能力和方法创新的项目，以及用于数据分析的清晰仪表板和对供应网络中每个国家工人可能使用的每种语言的支持。
实施情况
我们为客户制定了回访和热线服务计划。首先，我们制作了卡片，每次进行审核时都会分发给工厂工人。卡片用工人的语言书写，上面有热线电话的详细信息，工人可以主动拨打或发短信留言，QIMA 代表会给他们回电。
其次，我们建立了一套制度，由审核员收集受访工人的电话号码，以及最合适的日期、时间和语言，以便 QIMA 代表给他们回电话。审核结束五天后，所有受访工人都会接到电话，并被问及一系列问题，以了解他们是否因参与审核而遭到报复或惩罚，或者是否有任何不满情绪不便在现场审核时分享。
影响
回拨和热线服务为客户提供了准确捕捉工人心声的能力，并大大提高了对供应链中潜在问题的可视性。同时，它还为工人提供了一个安全、保密的投诉渠道。
2020 年，对 552 家受审核工厂的工人进行了 33 760 次电话回访。共报告了 244 起投诉，包括 44 起导致客户对工厂采取行动的违规事件。回访服务导致客户停止了与两家特定供应商的合作，因为回访发现他们的工厂有 14 起未成年工投诉。